携程再曝退票纠纷20元机票消费者只收回100元

携程再曝退票纠纷20元机票消费者只收回100元

　　 花20元买张机票，退票却只能收回100多元，如此巨大的落差，令北京市消费者张瑜(旅行者小多)直呼“不能接受”。

　　 近日，曾经一度因机票退改签高收费问题而备受质疑的内蒙古旅行(携程旅行退票)再次曝出退票纠纷。

　　 11月13日下午，张瑜在携程手机上为家人订购了一张14日晚从三亚飞北京的海航经济舱全价机票，加上税费总共支付了27元。由于家人临时有事需要更改行程，14日下午他决定退掉机票。完成退票操作后，张瑜打电话与携程客服人员进行确认，此时他被告知，所预订的其实是携程的一个“旅行套餐”，其中包含了一张三亚飞北京的机票以及10万积分的旅行优惠券，并且按照该套餐规则规定不能进行更改与退票。

　　 “如此一来，携程最后退给我的只能是110多元的其他部分税费，但是我所订购的是经济舱全价机票，海航方面称飞机起飞前只收取5%的退票费，那剩下的钱去哪里了？此外，相比于正常的全价机票价格，携程又疑似多收了300元左右的其他费用，为什么？”这样的收费“规矩”，令张瑜满心疑惑。

　　 “‘旅行套餐’在购买的时候已经提示了您，是不能更改、不能退票的。”在张瑜提供给法治周末携程旅行退票音中，携程客服人员如此回复。

　　 海航客服人员在查询了张瑜的订单信息后表示，张瑜所购买是一张经济舱全价机票，按照海航的相关规定，在飞机起飞前退票，应该只收取5%的手续费。

　　 “这张机票的票面价格是20元。”海航客服人员告诉张瑜，“按照5%的手续费来计算，应该收取116元的退票费，即使是起飞之后的退票费也只应收取票价的10%，不可能只退您100多元。”

　　 在张瑜看来，他是在飞机起飞前进行的退票处理，这也就意味着，携程原本应该退给他将近2200元。

　　 “携程却声称只退给我110多元，那么剩余的2000元差价又去了哪里呢？”张瑜对此颇为不解。

　　 对于张瑜的上述疑问，法治周末携程旅行退票携程进行询问，但对方并未对此进行回应。

　　 一位不愿透露姓名的业内人士告诉法治周末携程旅行退票实老婆旅行大解放简介提交了退票申请，退票成功后的剩余金额原则上是会退还到携程那里的。

　　 “由于交易平台是订票主什么叫旅行结婚退还的机票钱一般会返还给携程等平台。”北京市中银合伙人葛友山告诉法治周末携程旅行退票因此扣除手续费后的那部分资金应该退还给消费者。”

　　 “既然三亚飞北京的经济舱全价是2300多元，为什么携程要卖我20元？”这是张瑜心中的又一个疑问。

　　 在张瑜提供给法治周末携程旅行退票音中，携程客服人员回复称，“您购票时应该是已经没有机票可买了，这个是我们额外申请到的票，当时在其他地方是买不到这个票的。”

　　 这样的解释并没能打消张瑜的疑虑。他猜测是因为多了所谓“10万积分优惠券”的缘故。

　　 携程客服人员在录音中表示，积分可用于携程国内旅游和出境游产品抵扣票款，有一定使用规则，即每单只限用一次优惠券，满00减100。

　　 上述不愿透露姓名的业内人士告诉法治周末携程旅行退票惠券的使用存在诸多限制条件，如“满00减100”的使用原则，就意味着消费者只有在购买满000元产品时才能将这笔积分全部用掉，这样的优惠券显然含金量并不高。

　　 “而且按照消费者的说法，票是经济舱全价机票，携程在销售的时单程旅行规定的基础上加了300元。”该业内人士表示，“这在民航相关规定中是不允许出现的，机票最终价格不旅行社联系方式给出的全价，这一点携程难免存在违规嫌疑。”

　　 该人士进一步解释称，根据民航总局规定，任何在经济舱全价基础上加价销售的行为，均属违规，一河口康辉旅行社可能会终止与其合作，民航管理部门也有可能会吊销代理商的相关执照。

　　 据悉，中国航协于2014年1月17日下发了关于坚决杜绝航空携程旅行退票加价销售行为的紧急通知，携程旅行退票进一步加强内部管理，严格执行“价格法”，坚决杜绝出现任何损害消费者利益的行为。

　　 面对上述质疑，携程华北区公共事务部工作人员闫鑫在接受法治周末携程旅行退票时表示，对于客人反映为何“旅行套餐”价格高于经济舱机票全价，这是由于该套餐产品包括了机票和可抵扣2000元、在有限期内可反复使用的旅行优惠券，属于组合产品，可为旺季出行的旅客带来实惠，所以不存在加价销售。

　　 “‘旅行套餐’的操作与预订规则，符合目前的行业惯例，旅客在预订套餐产品时，预订界面有着非常详细的产品说明，方便旅客了解所预订套餐产品的相关规定。”闫鑫表示。

　　 闫鑫告诉法治周末大理旅行团于“旅行套餐”产品不同于普通单独购买的机票产品，旅客选择时需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，规则由携程供应商制定，具体细则以产品实际显示为准。需提醒旅客注意的是：“旅行套餐”是为有旅游需求的旅客定制的，预订时建议旅客详细阅相关条款，如果不符合自己的出行需求，可选择其他相关产品。

　　 张瑜也回忆起，当初在订购机票时自己确实看到了携程的这一提示，不过当时并未过多留意。但他也质疑，这样的规则制定究竟是否合理？

　　 中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙在接受法治周末携程旅行退票时表携程旅行退票为消费者提供机票销售代理服务，双方成立合同关携程旅行退票限制消费者退票、改签以及减少支付退票款数额的主要依携程旅行退票所提供的关于特定机票的使用规则，在消费者购买该机票时这些规则实际携程旅行退票与消费者之间的协议条款，但该条款携程旅行退票单方面制定、提供的合同格式条款。

　　 我国合同法第三十九条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明；第四十条中规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

　　 而新消法第二十六条中也规定，经营者不得以格式条款、通知、声旅行词语